最近の主だった動きについて教えて下さい。
最近、エンターテイメント性の高い店舗ビジネスを行っている企業をＭ＆Ａしました。６店舗を展開している会社です。これまで当社のブランドである「エンターキング」では、ゲーム・本・ＣＤ・ＤＶＤという商材を中心に集客していましたが、「リサイクル」というカテゴリーをもっと幅広く捉えて、「お客様の余暇に関するあらゆるもの」を取り扱うような体制を築いていきたいと考えています。
そう考えるに至ったきっかけは何かあったのでしょうか？
そうですね。理由は2つありました。1つ目は、これまで首都圏を中心にドミナント戦略を展開してきた中で、市場が飽和してきているのを感じたからです。お陰様でこれまで順調に事業を拡大することができ、既存店ベースでは好調を維持しているのですが、そろそろオーバーストアになっていると思います。新規出店をしても、利益が出るまでに時間が掛かるようになってきました。これまでとやり方を変えていかなくてはならないと思ったのです。
理由の２つ目は、「お客様のニーズにより幅広く対応していきたい」と考えたからです。お客様が売り場に求めているのは「余暇の充実」です。ゲーム・本・ＣＤ・ＤＶＤはあくまで手段であって、「余暇を充実した楽しいものにしたい」という目的を満たすためにその一つの選択肢としてお客様は当店を選んで頂いているわけです。そう考えると余暇を楽しいものにして頂くためのラインナップを拡充させていかなければならないと思うのです。ドン・キホーテさんでは雑多にいろいろな商品を店舗に置いていますが、「何でも置いてある」、「何が置いてあるか予想がつかない」という楽しさと驚きを提供していると思います。参考にさせて頂きたいですね。
なるほど。他社・他店舗とより一層差別化を図っていかれるというわけですね。
そうですね。「差別化」という点でいくと、もう１つ重要な要素があります。それは「サービス」です。当社が以前から掲げているコンセプトとして「サービスの参入障壁を築く」という言葉があります。「圧倒的なレベルのサービスを提供し続けることによって他社が追従できないような状態を作ろう」というものです。今や「元気の良い挨拶」や「高く買い取り、安く売る」というのは、当たり前のことです。それだけではインパクトが弱いのです。「これでもか！」というほど印象に残るサービスが必要なのです。お客様が何か売りに来られる際、一番最初に足を踏み入れた店舗で買取が成立する確率が非常に高いものですから、しっかりとインパクトを残すことが「鮮明な記憶⇒再来店」につながります。お客様からすれば、生活の中における「余暇に費やす時間」はごく一部です。その限られた少ない時間でいかにインパクトを残せるかが重要だと思います。
なるほど。
例えば、最近開始したのは、商品を売りに来て下さったお客様に全てお飲み物をご提供するようにしています。ご家族で来られている場合には、ご家族全員にお飲み物をお出しするようにしています。そこまでやっている店舗がないので、お客様もびっくりされています。お待ち頂く時間も短く感じて頂けているのではないかと思います。「飲み物を出す」という行為は決して障壁とは言い切れませんが、こうしたアイディアを現場がどんどん考え出し、実行していける体質そのものが競合優位の源泉になると感じています。
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